Il vaut mieux prévenir que guérir, mais peu importe l’énergie que vous mettez à prévenir les conflits, vous ne pourrez jamais complètement les éviter. Des conflits, il y en a partout, même dans les meilleures organisations. Alors que faire pour éviter qu’ils ne dégénèrent?
La résolution de conflits : parlons-en!
Un conflit dans une organisation, ce n’est pas honteux, bien au contraire Il est d’usage d’attribuer une connotation négative aux conflits, notamment parce qu’ils génèrent une grande part de malaise. Si on adopte plutôt une perspective positive à leur endroit, on peut en faire des opportunités d’apprentissage à la fois pour les personnes concernées, le gestionnaire et l’équipe. Une organisation qui se dote de bons mécanismes de résolution de conflits est une organisation plus performante! De tels mécanismes, s’ils vous permettent d’intervenir de manière souple pour dénouer rapidement les impasses, ont de nombreux avantages :
- Rétablir la relation de confiance et la collaboration entre les individus impliqués avant qu’elles ne s’effritent complètement
- Responsabiliser les individus face à leur différend en les impliquant dans l’analyse de la situation et la recherche de solution
- Éviter le stress qu’engendrent les mécanismes de traitement formels sur les personnes directement concernées et sur les équipes de travail
- Envoyer un message positif à l’ensemble de l’organisation en démontrant que les situations de conflit peuvent être gérées rapidement et efficacement
Vous avez donc tout à gagner à faire la promotion des mécanismes de résolution de conflits au sein de votre organisation. Ainsi, les gens sauront qu’ils peuvent demander du soutien sans attendre lorsqu’une tension se présente. Les employés doivent comprendre que toute situation relationnelle difficile mérite une attention ; il n’est pas nécessaire d’apposer une étiquette (ex. : incivilité, conflit, harcèlement, etc.) sur ce qu’ils vivent pour obtenir du soutien.
Quand intervenir?
Certains désaccords peuvent être positifs et constructifs. En contexte de travail d’équipe, les débats d’idées sont importants pour faire évoluer les projets. Si toutefois l’opposition de points de vue glisse vers des attaques sur la personne, une intervention est nécessaire. Les signaux suivants devraient vous alerter :
- Ton de voix ou propos moqueurs ou condescendants
- Signes d’intimidation ou d’abus de pouvoir
- Ton de voix, propos ou gestes agressifs
- Personne qui s’absente à répétition ou dont la participation aux rencontres est soudainement moins active.
Dans ce contexte, il vous faut agir ! Il peut être tentant de croire que les choses se placeront d’elles-mêmes ou qu’il appartient aux personnes impliquées de résoudre leur mésentente. Malheureusement, ce type de situation ne se règle pas d’elle-même. Choisir de laisser aller les choses implique un risque important que la situation s’envenime et crée un climat malsain pour l’ensemble de l’équipe.
Rester calme, ça s’apprend!
Une situation de conflit suscite toujours beaucoup d’émotion. Retrouver son calme est la première étape pour dénouer le conflit. Voici quelques astuces, pour vous-même ou pour ceux que vous accompagnez dans une démarche de résolution de conflit :
- Identifiez dans quel état d’esprit vous êtes. Prenez conscience des émotions qui vous habitent pour éviter qu’elles ne filtrent votre interprétation de la situation et la conversation que vous aurez à tenir. En transformant vos émotions en quelque chose de plus neutre, vous rendrez ainsi votre monologue intérieur plus positif, ce qui aura un effet important sur votre attitude.
- Faites une liste de ce qui vous rend irritable (personnes, situations, moments de la journée, etc.). Vous pourrez ainsi mieux comprendre vos sensibilités et réfléchir à des réactions constructives.
- Comptez jusqu’à dix avant de répondre lorsque vous êtes émotif. Si vous souhaitez que ce délai de réaction passe inaperçu, prenez une gorgée d’eau, faites semblant de prendre des notes ou excusez-vous pour aller à la salle de bain. Peu importe l’excuse, l’important est d’éviter de réagir impulsivement.
- Tenez-vous-en aux faits! En analysant une situation en faisant abstraction de vos émotions, vous pourriez voir de nouveaux éléments qui vous avaient échappé et qui vous aideront à nuancer la charge émotive.
- Analysez la situation avant de tirer des conclusions. Le stress et l’émotion peuvent générer des conclusions hâtives. Prenez le temps et le recul nécessaire pour bien analyser la situation de conflit avant de tirer des conclusions.
En pratiquant ces quatre astuces régulièrement lors de petits désaccords, vous pourriez devenir suffisamment habile pour les appliquer rapidement et en prévention des conflits. Encore mieux : partagez-les autour de vous!
Outils et pratiques tirés de :
Gestionnaires : osez agir face aux conflits pour assurer un climat de travail sain
CRHA
Québec, 2018
La prévention et la résolution des différends en milieu de travail
CRHA
Québec, 2019
Becoming a Conflict Competent Leader: How You and Your Organization Can Manage Conflict Effectively
Center for Creative Leadership
États-Unis, 2007
How to Resolve Workplace Conflicts: A Guide to Managers
Vital Learning
États-Unis, 2019