Vous devez jouer le rôle de facilitateur dans une démarche de résolution de conflit et vous craignez d’être pris entre deux feux? Ces quelques pistes d’action vous aideront à demeurer neutre et à favoriser la recherche constructive de solutions.
Quel est votre rôle?
Soyez impartial! Il est important que les parties impliquées le sentent. Tenez vos rencontres dans un lieu neutre tel qu’une salle de réunion, plutôt que dans votre bureau.
Assurez la confidentialité des échanges! Ce n’est qu’à cette condition que les personnes rencontrées pourront s’exprimer librement.
Agissez comme modèle! Assurez-vous de maintenir une posture d’ouverture et de collaboration tout au long des échanges.
Télétravail : comment assurer la confidentialité
et l’engagement lors de l’entretien?
Si l’entretien de résolution de conflit a lieu à distance, envoyez un courriel avant la rencontre afin d’encourager chacun à trouver un endroit et un temps où il pourra s’exprimer en toute confidentialité.
Ce message est aussi l’occasion de demander aux deux parties de s’engager à ne pas quitter la conversation impulsivement s’ils vivent une frustration, mais plutôt de s’exprimer et de faire appel à vous pour les aider en cas de besoin.
Quelques stratégies pour favoriser l’ouverture et le dialogue
L’entretien de résolution de conflit devrait se tenir après que les deux parties auront été rencontrées individuellement pour exprimer leur vécu et leurs émotions. La discussion risque néanmoins de susciter des émotions. Que faire?
- Donnez aux deux parties l’occasion d’exprimer leur ressenti, mais abstenez-vous de commenter ou de prendre position
- Dès que possible, passez en mode solution en demandant, par exemple : « Qu’aimeriez-vous faire à ce sujet? »
Toutes les idées de solution sont les bienvenues. N’hésitez pas à relancer les parties jusqu’à ce que plusieurs propositions aient été générées.
Si une piste de solution vous semble irréaliste, ne la rejetez pas, essayez plutôt de comprendre le besoin sous-jacent qui motive cette proposition.
Afin de trouver une solution qui convient à tous, vous pouvez amener les parties à prioriser leurs besoins. Ainsi, vous pourrez accompagner la recherche d’un consensus en amenant les deux parties à « prendre et à donner », en fonction de leurs priorités.
Quelques pièges à éviter dans votre rôle de facilitateur
- Trop parler, surenchérir, ramener à soi
- Se centrer sur le processus de facilitation et non sur les personnes
- Chercher qui dit vrai, juger ou tenter d’influencer
- Avoir peur du silence
- S’engager dans une relation d’aide
- Proposer des solutions
- Dédramatiser ou raisonner la situation de façon logique en faisant abstraction des émotions qui sont à l’origine de la souffrance
- Conseiller, moraliser
Gardez des traces… constructives!
Le rôle de facilitateur consiste aussi à mettre les engagements de chacun par écrit. Pour maintenir une posture constructive à cette étape :
- Rédigez une entente centrée sur les comportements attendus dans le futur plutôt que sur les événements passés. N’oubliez pas de fixer dans l’entente la manière dont les personnes souhaitent s’adresser leurs mésententes futures (c’est une manière réaliste de reconnaître que ça arrivera, que ce n’est pas dramatique et que ce qui compte le plus, c’est la façon de s’en parler pour que l’on puisse améliorer réellement la dynamique relationnelle).
- Donnez l’occasion à chacune des personnes de faire des commentaires de manière individuelle avant de finaliser l’entente.
- Rencontrez les personnes ensemble pour entériner l’entente et demander à chacune de s’engager à se tourner vers l’avenir plutôt que de ressasser le passé.
N’oubliez pas qu’une démarche de résolution de conflit est une occasion d’apprendre sur soi-même et de développer ses habiletés relationnelles, tant pour les personnes impliquées que pour le facilitateur.
Outils et pratiques tirés de :
La résolution de conflit : guide de l’animateur
Stratégies en milieu de travail sur la santé mentale (Canada Vie)
Québec
Gestion des conflits : Comment résoudre les conflits dans l’entreprise?
WEKA
Suisse, 2020
Comment gérer le conflit à distance?
Culturenego
France, 2020