Vous devez intervenir pour résoudre un conflit dans votre équipe et cela vous rend nerveux? Vous ne savez pas par où commencer? Il est tout à fait normal que ce soit stressant et que l’on ne sache pas quoi faire. Voici les étapes à franchir et quelques trucs et astuces pour y arriver. Et surtout, pour vous enlever de la pression, rappelez-vous qu’en matière de gestion de conflit on dit souvent qu’il vaut mieux une action imparfaite que la parfaite inaction!
Entendre l’émotion et le vécu de chacun
Que se passe-t-il? La question peut paraitre simple, mais pour les personnes impliquées, elle est très chargée émotivement. La première étape est donc d’entendre le point de vue de chacun dans le cadre de rencontres individuelles et surtout de reconnaître la souffrance que leur fait vivre la situation.
Assurez-vous de mettre la personne en confiance et abordez-la avec des questions qui favorisent l’ouverture. Par exemple :
- De ton point de vue, comment la situation a-t-elle commencé?
- As-tu l’impression que cela affecte la qualité de ton travail?
- Cela affecte-t-il ta vie personnelle?
- Quelles sont les émotions que tu ressens quand tu penses à l’autre personne impliquée?
Il est primordial, à cette étape, que chacune des personnes impliquées se sente reconnue dans ce qu’elle vit, entendue et respectée. Pour vous qui agissez comme facilitateur de la démarche de résolution, c’est le moment d’étayer votre compréhension de la situation, sans jugement. Pour ce faire, n’hésitez pas à utiliser quelques astuces d’écoute active.
Il ne s’agit pas chercher qui a raison et qui a tort; chaque personne, dans sa perspective de la situation, détient sa propre vérité.
Passer de l’émotion à l’action
Une fois que chacun a pu s’exprimer sur son vécu et sur ses besoins il vaut mieux mettre le passé derrière soi et se tourner vers les solutions. Pour responsabiliser les deux personnes, amenez-les à en proposer en fonction des besoins non satisfaits qu’elles ont chacune identifiés. Vous pouvez y arriver en leur demandant de compléter, par exemple, les phrases suivantes :
- Je travaillerais plus efficacement si…
- Je souhaiterais qu’on conserve… afin que je puisse demeurer efficace
Il y aura certainement des divergences d’opinions sur les solutions à envisager. Ne perdez pas de vue que la solution se trouve à la jonction des différentes propositions et qu’il n’existe pas de solution parfaite. La solution choisie devrait cependant répondre à une partie raisonnable des besoins de chacun. Il importe de bien distinguer besoins et attentes ; les besoins (ex. : reconnaissance, confiance, honnêteté, etc.) sont légitimes et ne se négocient pas. Les attentes ou les solutions proposées pour satisfaire les besoins, elles, peuvent être négociées en tenant compte bien sûr de certaines limites.
Prendre entente, par écrit
Une fois qu’une solution fait consensus, il faut la décliner en comportements observables. Ne présumez pas que chacun comprend ce qui est attendu de lui : convenez-en ensemble et par écrit! L’entente devrait prévoir:
- Ce qui est attendu de chacune des personnes afin que les interactions soient harmonieuses
- Les modalités de suivi qui seront mises en place par rapport aux attentes formulées
- La manière dont les personnes souhaitent s’adresser leurs mésententes lorsqu’elles vont en rencontrer
- Les conséquences si l’une des personnes ne respecte pas ses engagements
Besoin d’un outil pour vous guider?
Pour vous inspirer ou mieux vous approprier l’ensemble de la démarche, vous pouvez télécharger cet outil qui suggère des questions et une structure de prises de notes pour chacune des étapes. En tout temps, pour bien vous préparer à tenir une facilitation, n’hésitez pas à faire appel à la personne répondante de la Politique-cadre en matière de prévention et de traitement des situations d’incivilité, de conflit et de harcèlement psychologique ou sexuel au travail au sein de votre organisation. Cette personne peut tenir elle-même la facilitation ou vous proposer de recourir aux services d’un médiateur externe si la situation le commande.
Outils et pratiques tirés de :
How to Resolve Workplace Conflicts: A Guide to Managers
Vital Learning
États-Unis, 2019
Gestion des conflits : Comment résoudre les conflits dans l’entreprise?
WEKA
Suisse, 2020
Pratiquez-vous l’écoute paradoxale?
Poitras, Jean
Canada, 2015